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Faire face au phénomène du Non-Show

Si vous êtes restaurateur, vous connaissez sans doute déjà la question des “No-Shows” et luttez quotidiennement contre ce phénomène.

Le terme “No-Show” désigne une personne ou une partie qui ne se présente pas à une réservation ou à un rendez-vous (par ex. réservation au restaurant, rendez-vous chez le médecin, cure thermale…). Attention toutefois à ne pas confondre une annulation avec un No-Show. Lorsqu’un client donne un préavis, il fait preuve de considération en permettant à l’établissement de vendre le service à une autre personne. Malheureusement, ce n’est pas le cas de l’absence inconsidérée qui vous laisse dans l’embarras.

Le phéomène No-Show, une tendance comportementale dans le secteur des services.

Ce phénomène a un impact énorme sur l’industrie hôtelière car si moins de clients qui ont réservé par téléphone et sans dépôt se présentent, cela signifie que certains d’entre eux n’honorent pas leurs réservations pour des séjours de plusieurs nuits. Les professionnels du secteur estiment qu’en 2018, les non-spectacles représenteront des pertes de chiffre d’affaires entre 5% et 20%* selon le type d’industrie de services.

Quels types de clients ne se présentent pas aux restaurants et pourquoi ?

Nous avons également interviewé nos restaurateurs partenaires afin de déterminer les principales raisons pour lesquelles les clients ne montrent pas.

Après avoir interrogé nos clients, nous avons pu identifier 6 types différents de personnes qui admettent avoir été absentes à un moment ou à un autre. Voici leurs profils.

L’absentéisme: il a complètement oublié la réservation et se souvient soudain à minuit quand il est à moitié endormi sur le canapé dans son pyjama, ou le lendemain ou même le jour suivant. Il existe une solution simple pour aider ce client : un SMS ou un email de rappel est un moyen facile de changer un client qui ne se présente pas en client réel.

L’absence malchanceuse : Il avait vraiment hâte d’aller au restaurant ce soir, mais depuis qu’il s’est levé ce matin, tout a mal tourné : retard de transport, un problème personnel, un rendez-vous médical urgent. En d’autres termes, le malheur l’a empêché de garder sa réservation. Nous comprenons parfaitement la situation de ce client car on ne sait jamais ce que la vie peut nous apporter. Dans ce cas, pouvoir annuler en un seul clic est la meilleure solution.

L’inepte no-show : Il ne pouvait pas annuler sa réservation parce qu’il ne savait pas comment le faire ou il a oublié le numéro de téléphone du restaurant.

La timide non présentation : il a une réservation mais ne peut pas la faire et n’ose pas appeler le restaurant pour annuler de peur de déranger le personnel ou d’être réprimandé. Pour ce client, la solution est très simple : il peut utiliser l’application pour annuler la réservation sans problème.

Le non-présent qui ne veut pas s’engager : il a fait la réservation, l’a marquée sur le calendrier, mais à l’approche de la date, il n’est plus sûr, il devient anxieux, angoissé par sa décision et ne se montre plus. Pour ce client, une solution qui fonctionnerait bien serait de demander les détails de sa carte de crédit au moment de la réservation. Cette technique guérit généralement les phobies de l’engagement qui préfèrent affronter leurs peurs plutôt que de payer des frais d’annulation.

L’impolie absence : il est bien conscient du fait qu’il a fait une réservation, mais a intentionnellement décidé de ne pas venir. Malheureusement, il n’y a pas grand-chose à faire contre ce type de client car son comportement démontre un manque de considération et de mauvaises manières.

Quelles sont les conséquences que peuvent avoir les absences sur votre entreprise ?

Pour contrer ce phénomène qui peut affecter drastiquement la performance d’un restaurant et perturber sérieusement les nerfs des gérants et du personnel de la salle à manger, TheFork a développé un puissant plan d’action en 2016 appelé “Go or Cancel” et qui a produit les résultats suivants: